[wd_asp elements='search' ratio='100%' id=1]
1.1 In deze Klachtenprocedure wordt verstaan onder:
“Beroep”
betekent je verzoek om een klacht te laten escaleren van Niveau Eén naar Niveau Twee als je niet tevreden bent met het resultaat op Niveau Eén;
“Behandelaar Beroep”
betekent een beroepsbehandelaar van TPC Leadership die samenwerkt met de Partner en Kwaliteitsmanager en Niveau Twee Klachten zal behandelen;
“Klacht”
betekent een klacht over diensten verkocht door TPC Leadership, over onze klantenservice, of over onze werknemers of onderaannemers;
“Klachtenbehandelaar”
betekent een medewerker van TPC Leadership werkzaam als Kwaliteitsmanager die Niveau Eén Klachten zal behandelen;
“Klachtenprocedure”
betekent dit document;
“Klachtenprocedure”
betekent de interne klachtenafhandelingsprocedure van TPC Leadership die gevolgd wordt bij de behandeling van een klacht en ter inzage verkrijgbaar is bij de Kwaliteitsmanager;
“Klachtreferentie”
betekent een unieke code die is toegewezen aan uw klacht en die zal worden gebruikt om uw klacht te volgen;
“Niveau Eén”
betekent de eerste fase in onze klachtenbehandelingsprocedure waaronder uw klacht zal worden behandeld door een interne Klachtenbehandelaar; en
“Niveau Twee”
betekent de tweede fase in onze klachtenafhandelingsprocedure. Je klacht zal eerst worden geëscaleerd naar de voorzitter van TPC Leadership Global. Indien verdere escalatie aan de orde is zal er een mediator worden ingeschakeld en daarna behandeld worden door een beroepsbehandelaar en je in beroep kunt gaan tegen het resultaat van een klacht op Niveau Eén.
2.1 TPC Leadership verwelkomt en stimuleert feedback van welke aard dan ook van onze klanten. Als u een klacht heeft over onze diensten, onze klantenservice, of over onze medewerkers en onderaannemers, willen we deze niet alleen naar uw tevredenheid oplossen, maar willen we er ook van leren om ons bedrijf en onze klantervaring in de toekomst te verbeteren.
2.2 Het is ons beleid om klachten snel en eerlijk op te lossen, waar mogelijk zonder een beroep te doen op formele onderzoeken of externe instanties. De doelstellingen van dit klachtenprocedure zijn in het bijzonder:
Het bieden van een duidelijke en eerlijke procedure voor klanten die een klacht willen indienen over TPC Leadership, onze diensten, onze klantenservice of over onze medewerkers en onderaannemers;
Om ervoor te zorgen dat iedereen die voor of met TPC Leadership werkt, weet hoe om te gaan met klachten van onze klanten;
Om ervoor te zorgen dat alle klachten gelijk en op een eerlijke en tijdige manier worden behandeld;
Om ervoor te zorgen dat belangrijke informatie uit klachten wordt verzameld en in de toekomst wordt gebruikt om te voorkomen dat een dergelijke situatie zich opnieuw voordoet.
3.1 Deze Klachtenbeleid is van toepassing op de dienstverlening van TPC Leadership op onze klantenservice en op onze medewerkers en onderaannemers.
3.2 In deze Klachtenbeleid wordt met TPC Leadership ook bedoeld onze medewerkers en onderaannemers.
3.3 Klachten kunnen betrekking hebben op al onze activiteiten en kunnen betrekking hebben op (maar niet beperkt zijn tot):
De kwaliteit van de klantenservice die u van TPC Leadership heeft ontvangen;
Het gedrag en/of de professionele bekwaamheid van onze werknemers en onderaannemers;
Vertragingen, gebreken, slecht vakmanschap, professionaliteit of andere problemen in verband met de levering van diensten door TPC Leadership;
3.4 De volgende zaken worden niet beschouwd als klachten en dienen daarom te worden gericht aan de juiste persoon:
Algemene vragen over onze dienstverlening;
Zaken betreffende contractuele of andere juridische geschillen;
Formele verzoeken om openbaarmaking van informatie, bijvoorbeeld op grond van toepasselijke wetgeving;
4.1 Alle klachten, of ze nu betrekking hebben op onze diensten, onze klantenservice of onze werknemers en onderaannemers, moeten op een van de volgende manieren worden ingediend:
Schriftelijk, gericht aan TPC Leadership, Kwaliteitsmanager, Johannes Verhulststraat 155-h, 1075 GW in Amsterdam of;
Per e-mail, gericht aan Kwaliteitsmanager, at info.benelux@tpcleadership.com
4.2 Wanneer u een klacht indient, dient u de volgende informatie zo gedetailleerd als redelijkerwijs mogelijk is te verstrekken:
Uw naam, adres, telefoonnummer en e-mailadres (we nemen contact met u op via de contactmethode van uw voorkeur terwijl uw klacht wordt behandeld);
Als u een klacht indient namens iemand anders, de naam en contactgegevens van die persoon en van uzelf;
Als u een klacht indient over een bepaalde transactie, de titel van de dienst en de datum;
Als u een klacht indient over een bepaalde werknemer of onderaannemer van ons, de naam en, indien van toepassing, de functie van die werknemer of onderaannemer;
Verdere details van uw klacht inclusief, indien van toepassing, alle tijden, data, gebeurtenissen en betrokken personen;
Details van documenten of ander bewijs waarop u zich wilt beroepen ter ondersteuning van uw klacht;
Details van wat u wilt dat TPC Leadership doet om uw klacht op te lossen en dingen recht te zetten (houd er rekening mee dat, hoewel wij al het redelijke zullen doen om aan dergelijke verzoeken tegemoet te komen, wij niet verplicht zijn om actie te ondernemen buiten datgene waartoe wij contractueel of anderszins wettelijk verplicht zijn).
5.1 TPC Leadership hanteert een tweetraps klachtenafhandelingsprocedure. Volgens onze Klachtenprocedure is het ons doel om klachten altijd naar tevredenheid op Niveau Eén op te lossen zonder verdere gang naar Niveau Twee. Indien u aan het einde van Niveau Eén niet tevreden bent, kunt u uw klacht escaleren naar Niveau Twee.
5.2 Niveau Eén
Na ontvangst van je klacht, zal de Kwaliteitsmanager zoals hierboven vermeld in Sectie 4.1 de klacht registreren in ons klachtensysteem en binnen twee (2) Werkdagen de ontvangst ervan schriftelijk bevestigen, met vermelding van een Klachtreferentie.
Wanneer we de ontvangst van uw klacht bevestigen, geven we ook de details van uw klachtbehandelaar. Dit kan de Kwaliteitsmanager zijn aan wie de oorspronkelijke klacht was gericht (zoals hierboven) of de klacht kan worden toegewezen aan een ander geschikt lid van ons team. Als uw klacht betrekking heeft op een specifieke werknemer of onderaannemer, zal die persoon op de hoogte worden gesteld van uw klacht en een eerlijke en redelijke kans krijgen om te reageren. Eventuele communicatie tussen jou en de betreffende medewerker of onderaannemer dient uitsluitend via de Klachtenbehandelaar te verlopen en we vragen u respectvol om niet rechtstreeks contact op te nemen met de betreffende medewerker of onderaannemer over de klacht terwijl we bezig zijn om deze op te lossen.
Als we meer informatie of bewijsmateriaal van u nodig hebben, zal de Klachtenbehandelaar zo snel als redelijkerwijs mogelijk is contact met u opnemen om hierom te vragen. We vragen u redelijke inspanningen te leveren om dergelijke informatie of bewijs snel te leveren om vertraging van het klachtenafhandelingsproces te voorkomen. Als u om wat voor reden dan ook niet in staat bent om dergelijke informatie of bewijs te leveren, zullen we al het redelijke doen om zonder deze informatie of dit bewijs verder te gaan, maar wees u ervan bewust dat we niet om meer informatie of bewijs zullen vragen, tenzij we het belangrijk vinden voor een succesvolle afhandeling van uw klacht. We streven ernaar om Niveau Eén- klachten binnen vijftien (15) werkdagen op te lossen, maar in sommige gevallen, vooral als uw klacht complex van aard is, kan dit niet mogelijk zijn. Als dit om wat voor reden dan ook niet mogelijk is, wordt u op de hoogte gesteld van de vertraging, de waarschijnlijke duur van de vertraging en de redenen daarvoor.
Aan het einde van de Niveau Eén klachtenprocedure, ongeacht de uitkomst, zullen wij u voorzien van alle details van ons onderzoek, onze conclusies uit dat onderzoek en eventuele actie die naar aanleiding daarvan is ondernomen. U wordt ook herinnerd aan uw recht om de klacht te laten escaleren naar Niveau Twee.
5.3 Niveau Twee
Als u niet tevreden bent met de afhandeling van uw klacht op Niveau één, kunt u binnen vijf (5) werkdagen de klacht laten escaleren naar Niveau Twee. Uw klacht zal eerst worden behandeld door de voorzitter van TPC Leadership Global. Indien verdere escalatie aan de orde is zal er een mediator worden ingeschakeld en daarna behandeld worden door een Beroepsbehandelaar.
Bezwaren/escalatie, onder vermelding van uw oorspronkelijke Klachtreferentie, moeten worden gericht aan uw oorspronkelijke Klachtbehandelaar die het verzoek zal doorsturen naar de voorzitter van TPC Leadership Global. De ontvangst hiervan wordt binnen twee (2) werkdagen schriftelijk bevestigd. Wanneer wij de ontvangst bevestigen zullen wij ook de gegevens van de voorzitter van TPC Leadership Global of bij nog verdere escalatie de mediator of Beroepsverantwoordelijke verstrekken.
Als uw klacht betrekking heeft op een specifieke werknemer of onderaannemer, zal die persoon op de hoogte worden gesteld van uw beroep en de gelegenheid krijgen om te reageren. Eventuele communicatie tussen u en de werknemer of onderaannemer in kwestie dient uitsluitend plaats te vinden via de persoon die de klacht behandelt en we vragen u met alle respect om niet rechtstreeks contact op te nemen met de werknemer of onderaannemer in kwestie over de klacht terwijl we bezig zijn om deze op te lossen.
Als wij verdere informatie of bewijsmateriaal van u nodig hebben, zal de voorzitter of, indien nodig bij nog verdere escalatie de Mediator of Beroepsbehandelaar zo snel als redelijkerwijs mogelijk is contact met u opnemen om hierom te vragen. Wij vragen u redelijke inspanningen te leveren om dergelijke informatie of bewijs snel aan ons te leveren om vertraging van het klachtenafhandelingsproces te voorkomen. Als u om wat voor reden dan ook niet in staat bent om dergelijke informatie of bewijs te verstrekken, zullen wij al het redelijke doen om zonder deze informatie of dit bewijs verder te gaan, maar u dient zich ervan bewust te zijn dat wij niet om meer informatie of bewijs zullen vragen, tenzij wij van mening zijn dat dit belangrijk is voor de succesvolle afhandeling van uw klacht.
Wij streven ernaar om Niveau Twee Klachten binnen tien (10) werkdagen op te lossen, maar in sommige gevallen, vooral als uw klacht complex van aard is, kan dit niet mogelijk zijn. Als dit om wat voor reden dan ook niet mogelijk is, word je op de hoogte gesteld van de vertraging, de waarschijnlijke duur van de vertraging en de redenen daarvoor.
Aan het einde van de Niveau Twee procedure, ongeacht de uitkomst, zullen wij u voorzien van alle details van ons onderzoek, onze conclusies uit dat onderzoek, en eventuele actie die als gevolg daarvan is ondernomen. Onze beslissing in dit stadium is definitief.
6.1 Alle klachten en informatie daarover worden vertrouwelijk behandeld. Dergelijke informatie wordt alleen gedeeld met die medewerkers en onderaannemers van TPC Leadership. die op de hoogte moeten zijn om uw klacht te kunnen behandelen.
6.2 Wij kunnen uw toestemming vragen om gegevens over uw klacht (zonder uw persoonlijke gegevens) te gebruiken voor interne training en kwaliteitsverbetering. Als u een dergelijke toestemming hebt gegeven, kunt u deze te allen tijde intrekken door contact op te nemen met Kwaliteitsmanager, wier gegevens hierboven zijn vermeld in paragraaf 4.1.
6.3 Alle persoonlijke informatie die we verzamelen (inclusief, maar niet beperkt tot, uw naam en adres) wordt verzameld, gebruikt en bewaard in overeenstemming met de bepalingen van de EU-wetgeving inzake gegevensbescherming.
Als je vragen hebt of meer informatie wilt over een aspect van dit Klachtenbeleid of over onze Klachtenprocedure, neem dan contact op met Kwaliteitsmanager via info.benelux@tpcleadership.com.
8.1 De algehele verantwoordelijkheid voor deze Klachtenprocedure binnen TPC Leadership en de uitvoering daarvan ligt bij Managing Partner.
8.2 Deze Klachtenbeleid wordt regelmatig geëvalueerd en waar nodig geactualiseerd.
8.3 Klachten worden jaarlijks besproken en geanalyseerd tijdens de managementreview.
Meld u aan voor de TPC Leadership-mailinglijst om de laatste inzichten van onze experts, leiderschapsnieuws en aankondigingen van onze aankomende evenementen te ontvangen.
©2025 TPC Leadership. Alle rechten voorbehouden.
